关于互联网保险的阶段性思考(下)—互联网保险的入口和出口篇

来源:未知

点击:

  接上篇···

  三、互联网保险的入口和出口

  (一)关于互联网保险的基本认识

  互联网保险是个很宽的领域,保监会“在线订立保险合同”的定义,只是一个模式或方式的界定,除了互联网销售过程,还有更多东西是需要从业者关心和思考的。如何界定和看待互联网保险,既影响了参与者切入市场的角度,也会影响监管方对互联网业务的监管思路。

  广义来看,互联网保险是保险与互联网的融合,一切将互联网基因或技术植入保险产品设计及定价、实务与流程变革、营销及服务优化、组织设立及商业模式创新的实践,都可以理解为互联网保险。从大方向来判断,互联网保险要做的一是让保险产品变得容易理解,保险服务容易获取;二是为保险的商业模式注入新的基因,产生新的盈利模式和空间。

  我们常说的场景化、碎片化、按需定制等等,只能算是一种表象。即使从表象来看,互联网保险也远不止单一的网销渠道范畴。实践中,传统的个、团、银、电等销售渠道,借助互联网业务平台和技术手段,都可以开展互联网保险业务销售,提供互联网保险服务。所以,无论监管方还是市场参与方,不该仅以渠道的视角审视互联网保险。

  狭义上讲,互联网保险可以理解为供需双方通过互联网订立保险合同,提供保险服务的保险业务形态,可以分为互联网保险销售及互联网保险服务两个部分。

  若以保险销售为参照,简单对保险业务流程进行划分,有售前、售中、售后三个部分,目前来看,售中和售后环节的互联网渗透程度更高。而售前环节的战略决策、市场调研、产品设计与开发、渠道布局等很多部分都可以引入互联网技术,只是限于数据有效性和技术成熟度,除IT系统建设之外,这些售前环节的互联网渗透程度相对比较低。对于保险公司而言,公司发展战略和日常经营决策是否引入了互联网思维,采用了互联网技术作为辅助决策的手段,对于一个公司的影响可能更为深远。其意义远远超过了每个具体业务环节的互联网渗透程度,而这种程度无法采用一个具体的、标准化的衡量标准来分级。

  上面是关于互联网保险的一些简单的认识。对市场参与者而言,大家可以有不同的细分聚焦领域,但从大的框架来说,互联网保险创新需要始终关注两个核心领域:一个是互联网业务入口,另一个是互联网业务出口,下面分别来看。

  (二)关于互联网业务入口

  互联网业务入口说的是业务(广义的业务概念)如何进来,通过什么手段可以在控制业务质量和业务风险的基础上承接更多的业务。相比传统线下保险业务,互联网业务应该通过互联网技术和方法提升效率,节约成本,集约模式,把业务入口的问题解决好。

  (三)关于互联网业务出口

  互联网业务出口是指互联网保险业务进来之后,如何进一步转化、优化、提升和再循环,在客户满意的基础上,让市场参与方能从中获取相应的价值或利润。听上去不像业务入口那么容易理解,关于出口,这里只强调两个方面:一是互联网业务的客户再转化;二是互联网业务的客户服务。基本上,哪个平台能把这两个问题想清、想透、解决好,他们的业务模式就算成功了一半。

  首先看互联网业务的客户再转化,这个问题和业务入口是紧密关联的。从产品层面理解,选择互联网产品A的客户,在经过公司的经营和影响之后,又选择了公司产品B、C、D···,客户在两或多个产品之间实现了转换。当然,也可以是客户选择成为A公司客户,之后,又成为A公司母公司旗下B、C、D···公司的共同客户。

  从这一理解出发,以产品的客户转换为例,它包含了下列几个具体问题。

  通常而言,A产品需求相对显性,价格相对不高,甚至可以免费获取。而单纯从互联网获客型A产品来看,其对于保险公司的价值是有限的。其真正的价值,在于客户。每年长险(一年期以上的产品)客户能超过百万,是极少保险公司能做到的事情,而这种获客型产品的客户动辄能上千万。

  如果用一种商业模型来归纳,A产品的获客类似于公司的广告行为,公司最终需要这些客户购买B产品(实际的价值购买),才能产生真正的经营效益。在市场竞争的局面下,获客成本在持续提升,除去赠险不论,很多公司获客型短险的价格下浮空间之大,已无法覆盖公司赔付成本。所以,这种由获客型产品到价值型产品的转换,对保险公司及其重要。甚至可以说,能否实现有效转换,对这种互联网保险商业模式(获客型——价值型)也是一种挑战。

  从A到B的转换,其实质是将客户从浅层的保险需求向深层需求的引导过程。促成这种转换,需要对客户进行有效地教育和刺激。而对于互联网保险业务而言,在成为产品A的客户之后,可能有一部客户因为对流程或相关服务体验的不满,转换难度极大。

  之所以我们强调互联网保险业务的客户体验,因为当前的体验不仅决定了当下的业务,还可能决定了客户在后续是否可以留存和转换。接下来促成转换的过程,就是对客户进行细分、定位、精准营销的过程,在这个过程中,挖掘不同客户可能存在的转换动因。其操作不同于传统保险业务中用同一款B产品来适配多数客户,而是基于对不同客户的了解和分析,推荐最适合、最有可能实现其二次转换的产品B。

  除核心的产品适配性之外,客户还有很多细节的转换动因需要在这一过程中加以注意。

  到了这里,其实已经进入到互联网保险的客户服务话题了。无论是传统保险业务的客户服务还是互联网保险业务的客户服务,目前可能离客户满意的目标差距还是蛮大的。比如,某些大型互联网平台开放积分兑换保障之类的活动,一夜之间能让百万人成为互联网保民。但是,当这些保民出险了,需要理赔了,往往还需要线下的诸多联系、奔走···与线上销售相比,保险业务的线上服务能力还是极其落后的。

  就写到这里吧。解释一下,入口和出口只是一种说法,也可以说互联网保险更应该重视和提升销售与服务一体化的能力,或者说,重视搭建互联网保险业务经营的闭环,把客户引进来,留得住,服务好,转化再循环。本篇只是通过这两个大的方面,把个人认为要强调的框架性内容作了归类和整理。

  保险就像手机,

  互联网保险就像智能手机,

  保险科技就像AI系统。

  虽然手机的核心功能是通话,

  保险的核心价值也不会因为互联网三个字而逆转,

  但增加了ai系统的智能手机才让我们更离不开手机,

  有了保险科技助力的互联网保险可能也会让更多人理解和接受保险?

  但愿吧。

  同上篇,谢绝转载,谢谢!

下一篇:没有了